De customer journey beschrijft het volledige traject dat een klant doorloopt, van het eerste contact met een merk tot aan de aankoop en de periode daarna, en brengt alle contactmomenten tussen klant en merk systematisch in kaart.
Belang voor marketing
Door te weten welke stappen en twijfels een klant doorloopt, kan content en communicatie op het juiste moment worden ingezet om de klant verder te helpen richting een beslissing, in plaats van een generieke boodschap op een willekeurig moment te tonen. Inzicht in de journey helpt bovendien om knelpunten te ontdekken waar klanten vaak afhaken.
Aanpak
Het in kaart brengen van de customer journey combineert kwantitatieve data, zoals websitegedrag en conversiepaden, met kwalitatief onderzoek zoals klantinterviews. Op basis hiervan wordt content en communicatie afgestemd op elke fase, van bewustwording tot overweging en uiteindelijke aankoop.