Merkervaring is het totaal van alle indrukken en gevoelens die een klant opdoet bij elk contactmoment met een merk, van website en advertenties tot klantenservice en het daadwerkelijke product.
Belang voor marketing
Een positieve, samenhangende ervaring op elk contactmoment versterkt vertrouwen en loyaliteit, terwijl een negatieve ervaring op een enkel punt, zoals een trage klantenservice, het gehele merkbeeld kan schaden ondanks sterke prestaties elders. Merkervaring wordt daarom bepaald door de zwakste schakel, niet enkel door de sterkste.
Aanpak
Het optimaliseren van merkervaring vraagt om het in kaart brengen van alle contactmomenten binnen de customer journey en het zorgvuldig afstemmen van toon en kwaliteit op elk daarvan. Regelmatig klantonderzoek naar de daadwerkelijke ervaring op elk contactmoment helpt om zwakke schakels tijdig te identificeren en te verbeteren.