Merktrouw beschrijft de mate waarin klanten consequent kiezen voor hetzelfde merk, ook wanneer alternatieven beschikbaar zijn, gebaseerd op vertrouwen, positieve ervaringen en een opgebouwde relatie met het merk over tijd.
Belang voor marketing
Trouwe klanten zorgen voor stabielere omzet en zijn vaak bereid om een merk aan te bevelen aan anderen, wat bijdraagt aan nieuwe klantwerving zonder extra marketingkosten. Het behouden van bestaande, trouwe klanten is doorgaans aanzienlijk goedkoper dan het werven van volledig nieuwe klanten.
Aanpak
Merktrouw wordt opgebouwd door consequent te voldoen aan de merkbelofte, uitstekende klantervaringen te bieden en waar mogelijk een persoonlijke relatie met klanten op te bouwen, bijvoorbeeld via loyaliteitsprogramma’s of persoonlijke communicatie. Het actief luisteren naar en oplossen van klachten van trouwe klanten voorkomt dat een enkele negatieve ervaring de opgebouwde relatie beschadigt.